γράφει : ΜΑΡΙΝΑ ΦΟΥΝΤΑ
Η πελατοκεντρική φιλοσοφία της Citibank ότι «το παράπονο είναι δώρο» και η πρακτική αντιμετώπισης των προβλημάτων των πελατών διακρίθηκαν με το 1ο βραβείο στην κατηγορία Διαχείρισης Παραπόνων στα Εθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών 2010.
Στην επίσημη πρώτη του νέου αυτού θεσμού που διοργανώθηκε από το Ελληνικό Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών για πρώτη φορά, η Citibank διακρίθηκε για:
Τη φιλοσοφία της που αντιμετωπίζει «το παράπονο ως δώρο» διότι αποτελεί μια ευκαιρία βελτίωσης των διαδικασιών της
την έμφαση που δίνει στην επί τόπου επίλυση των παραπόνων από όλα τα κανάλια εξυπηρέτησης,
τη συμμετοχή όλων των τμημάτων και βαθμίδων στην αποτελεσματική διαχείριση παραπόνων
τη μεθοδολογία με την οποία παρακολουθεί, αναλύει, και μειώνει τα παράπονα
τα αποτελέσματά της: αύξηση του δείκτη επί τόπου επίλυσης παραπόνων, αύξηση της ικανοποίησης των πελατών και μείωση του λειτουργικού κόστους.
Στην απονομή των βραβείων που έλαβε χώρα στις 30 Ιουνίου στο Κολλέγιο Αθηνών, τιμήθηκαν για τη συμβολή τους εκπρόσωποι όλων των τμημάτων που εμπλέκονται στη διαχείριση παραπόνων: από το Δίκτυο Καταστημάτων, την τηλεφωνική εξυπηρέτηση πελατών Citiphone, το Τμήμα Διαχείρισης Παραπόνων, το Customer Advocacy, και Complaint Owners.
Σύμφωνα με την επικεφαλής του τμήματος Customer Advocacy της Citibank, κα Έλλη Ανδριοπούλου: «Η φιλοσοφία μας στη Citibank ότι το παράπονο είναι ένα δώρο μας επιτρέπει να βελτιώσουμε τις διαδικασίες μας και να ξανακερδίσουμε τους πελάτες που άθελά μας δυσαρεστήσαμε. Η διάκριση ήλθε ως αποτέλεσμα της λειτουργίας όλων όσων διαχειρίζονται παράπονα ως «συνηγόρων του πελάτη», οι οποίοι συμβάλλουν ενεργά στην επί τόπου επίλυση των παραπόνων, στη βελτίωση της διαχείρισής τους και τελικά στη μείωση τους.»
news@bankingnews.gr
Τη φιλοσοφία της που αντιμετωπίζει «το παράπονο ως δώρο» διότι αποτελεί μια ευκαιρία βελτίωσης των διαδικασιών της
την έμφαση που δίνει στην επί τόπου επίλυση των παραπόνων από όλα τα κανάλια εξυπηρέτησης,
τη συμμετοχή όλων των τμημάτων και βαθμίδων στην αποτελεσματική διαχείριση παραπόνων
τη μεθοδολογία με την οποία παρακολουθεί, αναλύει, και μειώνει τα παράπονα
τα αποτελέσματά της: αύξηση του δείκτη επί τόπου επίλυσης παραπόνων, αύξηση της ικανοποίησης των πελατών και μείωση του λειτουργικού κόστους.
Στην απονομή των βραβείων που έλαβε χώρα στις 30 Ιουνίου στο Κολλέγιο Αθηνών, τιμήθηκαν για τη συμβολή τους εκπρόσωποι όλων των τμημάτων που εμπλέκονται στη διαχείριση παραπόνων: από το Δίκτυο Καταστημάτων, την τηλεφωνική εξυπηρέτηση πελατών Citiphone, το Τμήμα Διαχείρισης Παραπόνων, το Customer Advocacy, και Complaint Owners.
Σύμφωνα με την επικεφαλής του τμήματος Customer Advocacy της Citibank, κα Έλλη Ανδριοπούλου: «Η φιλοσοφία μας στη Citibank ότι το παράπονο είναι ένα δώρο μας επιτρέπει να βελτιώσουμε τις διαδικασίες μας και να ξανακερδίσουμε τους πελάτες που άθελά μας δυσαρεστήσαμε. Η διάκριση ήλθε ως αποτέλεσμα της λειτουργίας όλων όσων διαχειρίζονται παράπονα ως «συνηγόρων του πελάτη», οι οποίοι συμβάλλουν ενεργά στην επί τόπου επίλυση των παραπόνων, στη βελτίωση της διαχείρισής τους και τελικά στη μείωση τους.»
news@bankingnews.gr
Σχόλια αναγνωστών