γράφει : Αλεξάνδρα Τόμπρα
«Άπιστοι» και απαιτητικοί είναι πλέον οι Έλληνες πελάτες των τραπεζών, όπως προκύπτει από τα αποτελέσματα έρευνας της εταιρείας Ernst & Young.
Σύμφωνα λοιπόν με την έρευνα “Global Consumer Banking Survey 2012”, η οποία για πρώτη φορά περιλαμβάνει και τη χώρα μας, προκύπτει ότι μόνο ένας στους πέντε καταναλωτές (ποσοστό) συνεργάζεται με μόνο μία τράπεζα.
Ανεξάρτητα πάντως από τη «σχέση» με παραπάνω από ένα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα, το 55% των καταναλωτών, δηλώνει «πιστό» στην κύρια τράπεζά του, ενώ το 34% έχει αλλάξει τράπεζα και μόλις το 10% δηλώνει ότι προτίθεται να το πράξει εντός των επομένων 12 μηνών, κυρίως λόγω της υψηλής χρέωσης προμηθειών στις τραπεζικές συναλλαγές. Επίσης, 41% των Ελλήνων καταναλωτών διατηρεί σχέση με παραπάνω από δυο τράπεζες.
Ως προς τους λόγους της «απιστίας», όπως προκύπτει από τα ευρήματα της έρευνας, η αρνητική εμπειρία από το κατάστημα (31%) και η έλλειψη προσωπικής επαφής ή εξυπηρέτησης (26%) αποτελούν τους βασικούς λόγους που οδηγούν τους καταναλωτές να αλλάξουν τράπεζα. Ωστόσο, αξίζει να σημειωθεί ότι η δυσαρέσκεια για τις υψηλές χρεώσεις εξακολουθεί να είναι η πιο συχνή αιτία αποχώρησης, σύμφωνα με το 50% των ερωτηθέντων.
Ειδικά στην Ελλάδα, οι τελευταίοι μήνες ήταν μάλλον αρνητική για τον τραπεζικό κλάδο γενικότερα, καθώς 4 στους 5 Έλληνες καταναλωτές (ποσοστό 81%) αναφέρουν ότι μειώθηκε η εμπιστοσύνη τους προς τις τράπεζες κατά το 2011.
Επιπλέον, για τους Έλληνες καταναλωτές, οι βασικές τραπεζικές υπηρεσίες θα πρέπει να είναι δωρεάν, καθώς υψηλό ποσοστό που φθάνει το 95% των καταναλωτών, πιστεύει ότι οι βασικές υπηρεσίες των τραπεζών δεν θα πρέπει να χρεώνονται
Στον αντίποδα όλων αυτών όμως το 70% των καταναλωτών παγκοσμίως και το 65% στην Ελλάδα, εμφανίζεται διατεθειμένο να δώσει στις τράπεζες περισσότερες πληροφορίες προσωπικών δεδομένων, εάν αυτό πρόκειται να συμβάλει στην βελτίωση του επιπέδου των προσφερομένων υπηρεσιών
Όσον αφορά στα καταστήματα των ελληνικών τραπεζών, ποσοστό 83% υποστηρίζει ότι θα πρέπει τα υποκαταστήματα των τραπεζών να στελεχωθούν καταλλήλως, προκειμένου να εξυπηρετούν καλύτερα τους καταναλωτές. Παράλληλα, το 80% των καταναλωτών δεν έχει εγγραφεί σε πρόγραμμα επιβράβευσης της εμπιστοσύνης του προς την τράπεζα.
Και όμως, σε παγκόσμιο επίπεδο το 91% των καταναλωτών περιμένει οικονομική «επιβράβευση» για την εμπιστοσύνη που επιδεικνύει προς την τράπεζά του. Αναλυτικότερα, η συντριπτική πλειοψηφία των συμμετεχόντων στην έρευνα πιστεύει ότι, εάν διατηρούν τρία ή περισσότερα προϊόντα σε μία τράπεζα θα πρέπει να λαμβάνουν καλύτερη εξυπηρέτηση (86%), να έχουν μικρότερες χρεώσεις ή να τους προσφέρεται καλύτερο επιτόκιο για τους καταθετικούς λογαριασμούς (91%).
Σημαντική αλλαγή σε σχέση με το παρελθόν είναι η διαρκώς αυξανόμενη σημασία του διαδικτύου στις συναλλαγές αλλά και στη γενικότερη σχέση των πελατών με την τράπεζα. Το 55% των καταναλωτών ανατρέχει στο διαδίκτυο ή τους ιστοτόπους κοινωνικής δικτύωσης (facebook, twitter etc) για συμβουλές ενώ το 1/3 των πελατών που κάνει χρήση των κοινωνικών δικτύων, τα χρησιμοποιεί για να σχολιάσει ενεργά τις υπηρεσίες που λαμβάνει από την τράπεζά του. Ειδικά στην Ελλάδα, ότι 62% των καταναλωτών ανατρέχουν στον Internet ή σε ιστότοπους κοινωνικής δικτύωσης προκειμένου να ενημερωθούν για τα τραπεζικά προϊόντα και υπηρεσίες.
Ακόμα και με αυτά τα δεδομένα όμως, όσον αφορά στα τραπεζικά προϊόντα για το 71% των καταναλωτών, οι προσωπικές συστάσεις από την οικογένεια και τους φίλους, αποτελούν τη βασική πηγή ενημέρωσης.
Σημειώνεται ότι στη μελέτη της Ernst & Young συμμετείχαν 28.560 πελάτες τραπεζών από 35 χώρες συμπεριλαμβανομένης για πρώτη φορά και της Ελλάδος.
«Στo πλαίσιο της οικονομικής κρίσης, οι τάσεις των καταναλωτών επηρεάζονται και προσαρμόζονται δυναμικά και ο τραπεζικός κλάδος δε θα μπορούσε να αποτελεί εξαίρεση», επισημαίνει ο Γιώργος Παπαδημητρίου, υπεύθυνος συμβουλευτικών υπηρεσιών της Ernst & Young στην Νοτιανατολική Ευρώπη. «Οι τράπεζες θα πρέπει να επαναξιολογήσουν και να κατανοήσουν τις νέες τάσεις που διαμορφώνονται ανά περιφέρεια παρουσίας, και τελικά να προσαρμοστούν μέσα σε ένα δύσκολο οικονομικά περιβάλλον σε αυτές. Ελπίζουμε ότι η έρευνα αυτή, στην οποία συμμετέχει για πρώτη φορά και η χώρα μας θα δώσει μια ενδιαφέρουσα οπτική γωνία σχετικά με τις διαμορφούμενες αυτές τάσεις»
Δημήτρης Πεφάνης
www.bankingnews.gr
Ανεξάρτητα πάντως από τη «σχέση» με παραπάνω από ένα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα, το 55% των καταναλωτών, δηλώνει «πιστό» στην κύρια τράπεζά του, ενώ το 34% έχει αλλάξει τράπεζα και μόλις το 10% δηλώνει ότι προτίθεται να το πράξει εντός των επομένων 12 μηνών, κυρίως λόγω της υψηλής χρέωσης προμηθειών στις τραπεζικές συναλλαγές. Επίσης, 41% των Ελλήνων καταναλωτών διατηρεί σχέση με παραπάνω από δυο τράπεζες.
Ως προς τους λόγους της «απιστίας», όπως προκύπτει από τα ευρήματα της έρευνας, η αρνητική εμπειρία από το κατάστημα (31%) και η έλλειψη προσωπικής επαφής ή εξυπηρέτησης (26%) αποτελούν τους βασικούς λόγους που οδηγούν τους καταναλωτές να αλλάξουν τράπεζα. Ωστόσο, αξίζει να σημειωθεί ότι η δυσαρέσκεια για τις υψηλές χρεώσεις εξακολουθεί να είναι η πιο συχνή αιτία αποχώρησης, σύμφωνα με το 50% των ερωτηθέντων.
Ειδικά στην Ελλάδα, οι τελευταίοι μήνες ήταν μάλλον αρνητική για τον τραπεζικό κλάδο γενικότερα, καθώς 4 στους 5 Έλληνες καταναλωτές (ποσοστό 81%) αναφέρουν ότι μειώθηκε η εμπιστοσύνη τους προς τις τράπεζες κατά το 2011.
Επιπλέον, για τους Έλληνες καταναλωτές, οι βασικές τραπεζικές υπηρεσίες θα πρέπει να είναι δωρεάν, καθώς υψηλό ποσοστό που φθάνει το 95% των καταναλωτών, πιστεύει ότι οι βασικές υπηρεσίες των τραπεζών δεν θα πρέπει να χρεώνονται
Στον αντίποδα όλων αυτών όμως το 70% των καταναλωτών παγκοσμίως και το 65% στην Ελλάδα, εμφανίζεται διατεθειμένο να δώσει στις τράπεζες περισσότερες πληροφορίες προσωπικών δεδομένων, εάν αυτό πρόκειται να συμβάλει στην βελτίωση του επιπέδου των προσφερομένων υπηρεσιών
Όσον αφορά στα καταστήματα των ελληνικών τραπεζών, ποσοστό 83% υποστηρίζει ότι θα πρέπει τα υποκαταστήματα των τραπεζών να στελεχωθούν καταλλήλως, προκειμένου να εξυπηρετούν καλύτερα τους καταναλωτές. Παράλληλα, το 80% των καταναλωτών δεν έχει εγγραφεί σε πρόγραμμα επιβράβευσης της εμπιστοσύνης του προς την τράπεζα.
Και όμως, σε παγκόσμιο επίπεδο το 91% των καταναλωτών περιμένει οικονομική «επιβράβευση» για την εμπιστοσύνη που επιδεικνύει προς την τράπεζά του. Αναλυτικότερα, η συντριπτική πλειοψηφία των συμμετεχόντων στην έρευνα πιστεύει ότι, εάν διατηρούν τρία ή περισσότερα προϊόντα σε μία τράπεζα θα πρέπει να λαμβάνουν καλύτερη εξυπηρέτηση (86%), να έχουν μικρότερες χρεώσεις ή να τους προσφέρεται καλύτερο επιτόκιο για τους καταθετικούς λογαριασμούς (91%).
Σημαντική αλλαγή σε σχέση με το παρελθόν είναι η διαρκώς αυξανόμενη σημασία του διαδικτύου στις συναλλαγές αλλά και στη γενικότερη σχέση των πελατών με την τράπεζα. Το 55% των καταναλωτών ανατρέχει στο διαδίκτυο ή τους ιστοτόπους κοινωνικής δικτύωσης (facebook, twitter etc) για συμβουλές ενώ το 1/3 των πελατών που κάνει χρήση των κοινωνικών δικτύων, τα χρησιμοποιεί για να σχολιάσει ενεργά τις υπηρεσίες που λαμβάνει από την τράπεζά του. Ειδικά στην Ελλάδα, ότι 62% των καταναλωτών ανατρέχουν στον Internet ή σε ιστότοπους κοινωνικής δικτύωσης προκειμένου να ενημερωθούν για τα τραπεζικά προϊόντα και υπηρεσίες.
Ακόμα και με αυτά τα δεδομένα όμως, όσον αφορά στα τραπεζικά προϊόντα για το 71% των καταναλωτών, οι προσωπικές συστάσεις από την οικογένεια και τους φίλους, αποτελούν τη βασική πηγή ενημέρωσης.
Σημειώνεται ότι στη μελέτη της Ernst & Young συμμετείχαν 28.560 πελάτες τραπεζών από 35 χώρες συμπεριλαμβανομένης για πρώτη φορά και της Ελλάδος.
«Στo πλαίσιο της οικονομικής κρίσης, οι τάσεις των καταναλωτών επηρεάζονται και προσαρμόζονται δυναμικά και ο τραπεζικός κλάδος δε θα μπορούσε να αποτελεί εξαίρεση», επισημαίνει ο Γιώργος Παπαδημητρίου, υπεύθυνος συμβουλευτικών υπηρεσιών της Ernst & Young στην Νοτιανατολική Ευρώπη. «Οι τράπεζες θα πρέπει να επαναξιολογήσουν και να κατανοήσουν τις νέες τάσεις που διαμορφώνονται ανά περιφέρεια παρουσίας, και τελικά να προσαρμοστούν μέσα σε ένα δύσκολο οικονομικά περιβάλλον σε αυτές. Ελπίζουμε ότι η έρευνα αυτή, στην οποία συμμετέχει για πρώτη φορά και η χώρα μας θα δώσει μια ενδιαφέρουσα οπτική γωνία σχετικά με τις διαμορφούμενες αυτές τάσεις»
Δημήτρης Πεφάνης
www.bankingnews.gr
Σχόλια αναγνωστών