Οι 7 στους 10 καταναλωτές δεν «παίζουν» με το customer experience.
«Τιμωρός» και μάλιστα «σκληρός» αποδεικνύεται ο καταναλωτής όταν η εξυπηρέτηση έχει πέσει στα «Τάρταρα» μιας αλυσίδας σούπερ μάρκετ.
Η επιχείρηση που ποντάρει στη μείωση των τιμών και παράλληλα υποβαθμίζει την ποιότητα εμπειρίας των πελατών της, το μέλλον της διαγράφεται αβέβαιο έως και ζοφερό.
Έρευνα της ΕΥ αξιολογεί το customer experience στην αγορά των τροφίμων και διαπιστώνει ότι παρά τον κυρίαρχο ρόλο του κριτηρίου της τιμής κατά την επιλογή καταστήματος ή και της μάρκας, η εμπειρία της εξυπηρέτησης εξακολουθεί να επηρεάζει σημαντικά τις αποφάσεις των καταναλωτών.
Φεύγουν οι πελάτες όταν η εξυπηρέτηση είναι σε κακά χάλια
Τρεις στους τέσσερις καταναλωτές δηλαδή το (74%) δηλώνουν ότι έχουν αλλάξει μάρκα ή κατάστημα λόγω κακής εξυπηρέτησης, ενώ 65% θα σύστηναν μια εταιρεία σε άλλους, κυρίως, με βάση το πόσο καλά εξυπηρετήθηκαν, ανεξάρτητα από την τιμή. Το εύρημα ότι οι 7 στους 10 καταναλωτές επιλέγουν το κατάστημα με βάση την ποιότητα εξυπηρέτησης που θα κάνουν τα ψώνια είναι ήδη γνωστό στις διοικήσεις των αλυσίδων τροφίμων και κάνουν τα πάντα ώστε το customer experience να παραμένει ψηλά στην ιεράρχηση των επιχειρήσεων.
Το φυσικό κατάστημα ο πυλώνας των πωλήσεων
Ανάμεσα στα άλλα ευρήματα της έρευνας της ΕΥ είναι οι αγοραστικές συνήθειες των καταναλωτών. Οι Έλληνες επιμένουν στην επιλογή ενός φυσικού καταστήματος ενώ οι ψηφιακές αγορές αντιστοιχούν μόλις στο 10% των πωλήσεων. Η πλειονότητα των καταναλωτών «ψάχνει» πριν αγοράσει, και το φυσικό κατάστημα παραμένει κυρίαρχο στις περισσότερες κατηγορίες, τόσο στην αγορά, όσο και στην αναζήτηση που προηγείται.
Οι τιμές πόσο επηρεάζουν τις αγορές;
Η έρευνα εισέρχεται και στο «ζουμί» που είναι οι τιμές ως κριτήριο επιλογής από τους καταναλωτές Η καλύτερη τιμή εξακολουθεί να αποτελεί το κυρίαρχο κριτήριο επιλογής εμπορικής επιχείρησης για την πλειοψηφία των καταναλωτών, με τις εκπτώσεις τις προσφορές και τη βολική τοποθεσία του καταστήματος να ακολουθούν. Αντίθετα, κατά την επιλογή προϊόντος, ο καταναλωτής φαίνεται να συνυπολογίζει μία σειρά από βασικούς παράγοντες που ορίζουν το «value» της αγοράς: την τιμή, την ποιότητα, αν είναι υγιεινό/κάνει καλό, τη διαθεσιμότητα και το ίδιο το brand.
Πότε αλλάζει το προϊόν με κάποιο άλλο.
Όπως και σε όλες τις προηγούμενες εκδόσεις, καταγράφεται αυξημένη η τάση του καταναλωτή να αλλάξει τις μάρκες που αγοράζει. Στην απόφαση αυτή οδηγείται, κυρίως, από την αναζήτηση καλύτερης τιμής. Συγχρόνως, όμως, δηλώνει ανοιχτός στο να δοκιμάσει νέα brands, ότι εντυπωσιάζεται από μια νέα μάρκα και ότι, συχνά, δε βλέπει ουσιαστική διαφορά ποιότητας. Αλλάζει, επίσης, μάρκα όταν αυτή που προτιμά δεν είναι διαθέσιμη και δε θέλει να περιμένει ή να ψάξει αλλού και, σε μικρότερο βαθμό, αν η μάρκα δε συμβαδίζει πλέον με τις αξίες του.
Αναζητώντας το value for money
Προκειμένου να αποκομίσουν μεγαλύτερη αξία από τις αγορές τους, οι καταναλωτές επιλέγουν φθηνότερες μάρκες με παρόμοια ποιότητα (43%), αγοράζουν από εκπτωτικά καταστήματα ή σούπερ μάρκετ (41%), αναβάλλουν την αγορά μέχρι να μπουν τα προϊόντα σε προσφορά (37%), στρέφονται σε προϊόντα private label (36%), συμμετέχουν σε προγράμματα επιβράβευσης ή πιστότητας (35%), ή αγοράζουν προϊόντα σε μεγάλες ποσότητες όταν είναι σε έκπτωση ή προσφορά (34%).
Η υψηλή τιμή μειώνει τις πωλήσεις. Ο ένας στους δύο ψάχνει αλλού;
Από την πλευρά τους, οι καταναλωτές εξακολουθούν να αξιολογούν την τιμή των προϊόντων ως το βασικό κριτήριο για τις αγορές φρέσκων τροφίμων, σε ποσοστό 52%. Όταν έρχονται αντιμέτωποι με υψηλότερες τιμές, οι περισσότεροι στρέφονται σε οικονομικότερες επιλογές και, σε μικρότερα ποσοστά, αγοράζουν μικρότερες ποσότητες, ή μικρότερο μέγεθος, ενώ περίπου ένας στους δέκα σταματά να αγοράζει το προϊόν. Η αντίληψη της αξίας, ωστόσο, μεταβάλλεται, καθώς σύμφωνα με την καταναλωτική έρευνα της EY Ελλάδος, το 39% των ερωτηθέντων θεωρούν την ποιότητα βασική προτεραιότητα ενώ το 44% εξετάζουν κατά πόσο ένα προϊόν είναι υγιεινό και ωφέλιμο για τη συνολική ευεξία τους όταν αγοράζουν φρέσκα τρόφιμα.
Η εγχώρια αγορά τροφίμων σε έξι αλυσίδες.
Την περίοδο 2020-2025, η παγκόσμια αγορά λιανικής τροφίμων παρέμεινε ανθεκτική, φτάνοντας περίπου τα €11,3 τρισ. το 2025 και καταγράφοντας σύνθετο ετήσιο ρυθμό ανάπτυξης (CAGR) 4%. Η εικόνα στην Ελλάδα ακολουθεί τη διεθνή τάση, καθώς η οργανωμένη αγορά ανήλθε σε 16 δισ. ευρώ το 2025, από 12 δισ. ευρώ το 2020, καταγράφοντας CAGR της τάξης του 6%. Ωστόσο, η μελέτη αναδεικνύει ότι μέρος αυτής της αύξησης δεν συνδέεται με την αύξηση της κατανάλωσης, αλλά με πληθωριστικές ανατιμήσεις, ενώ καθιστά σαφές ότι η ενίσχυση της κερδοφορίας παραμένει σημαντική πρόκληση για τον κλάδο.
Συγκέντρωση της αγοράς και ευκαιρίες για επέκταση
Στην Ελλάδα, διαφαίνεται και μία τάση για μεγαλύτερη συγκέντρωση, με τις έξι μεγαλύτερες αλυσίδες σουπερμάρκετ να αντιπροσωπεύουν το 71% της οργανωμένης αγοράς το 2025.
Νίκος Θεοδωρόπουλος
ntheo@bankingnews.gr
www.bankingnews.gr
Η επιχείρηση που ποντάρει στη μείωση των τιμών και παράλληλα υποβαθμίζει την ποιότητα εμπειρίας των πελατών της, το μέλλον της διαγράφεται αβέβαιο έως και ζοφερό.
Έρευνα της ΕΥ αξιολογεί το customer experience στην αγορά των τροφίμων και διαπιστώνει ότι παρά τον κυρίαρχο ρόλο του κριτηρίου της τιμής κατά την επιλογή καταστήματος ή και της μάρκας, η εμπειρία της εξυπηρέτησης εξακολουθεί να επηρεάζει σημαντικά τις αποφάσεις των καταναλωτών.
Φεύγουν οι πελάτες όταν η εξυπηρέτηση είναι σε κακά χάλια
Τρεις στους τέσσερις καταναλωτές δηλαδή το (74%) δηλώνουν ότι έχουν αλλάξει μάρκα ή κατάστημα λόγω κακής εξυπηρέτησης, ενώ 65% θα σύστηναν μια εταιρεία σε άλλους, κυρίως, με βάση το πόσο καλά εξυπηρετήθηκαν, ανεξάρτητα από την τιμή. Το εύρημα ότι οι 7 στους 10 καταναλωτές επιλέγουν το κατάστημα με βάση την ποιότητα εξυπηρέτησης που θα κάνουν τα ψώνια είναι ήδη γνωστό στις διοικήσεις των αλυσίδων τροφίμων και κάνουν τα πάντα ώστε το customer experience να παραμένει ψηλά στην ιεράρχηση των επιχειρήσεων.
Το φυσικό κατάστημα ο πυλώνας των πωλήσεων
Ανάμεσα στα άλλα ευρήματα της έρευνας της ΕΥ είναι οι αγοραστικές συνήθειες των καταναλωτών. Οι Έλληνες επιμένουν στην επιλογή ενός φυσικού καταστήματος ενώ οι ψηφιακές αγορές αντιστοιχούν μόλις στο 10% των πωλήσεων. Η πλειονότητα των καταναλωτών «ψάχνει» πριν αγοράσει, και το φυσικό κατάστημα παραμένει κυρίαρχο στις περισσότερες κατηγορίες, τόσο στην αγορά, όσο και στην αναζήτηση που προηγείται.
Οι τιμές πόσο επηρεάζουν τις αγορές;
Η έρευνα εισέρχεται και στο «ζουμί» που είναι οι τιμές ως κριτήριο επιλογής από τους καταναλωτές Η καλύτερη τιμή εξακολουθεί να αποτελεί το κυρίαρχο κριτήριο επιλογής εμπορικής επιχείρησης για την πλειοψηφία των καταναλωτών, με τις εκπτώσεις τις προσφορές και τη βολική τοποθεσία του καταστήματος να ακολουθούν. Αντίθετα, κατά την επιλογή προϊόντος, ο καταναλωτής φαίνεται να συνυπολογίζει μία σειρά από βασικούς παράγοντες που ορίζουν το «value» της αγοράς: την τιμή, την ποιότητα, αν είναι υγιεινό/κάνει καλό, τη διαθεσιμότητα και το ίδιο το brand.
Πότε αλλάζει το προϊόν με κάποιο άλλο.
Όπως και σε όλες τις προηγούμενες εκδόσεις, καταγράφεται αυξημένη η τάση του καταναλωτή να αλλάξει τις μάρκες που αγοράζει. Στην απόφαση αυτή οδηγείται, κυρίως, από την αναζήτηση καλύτερης τιμής. Συγχρόνως, όμως, δηλώνει ανοιχτός στο να δοκιμάσει νέα brands, ότι εντυπωσιάζεται από μια νέα μάρκα και ότι, συχνά, δε βλέπει ουσιαστική διαφορά ποιότητας. Αλλάζει, επίσης, μάρκα όταν αυτή που προτιμά δεν είναι διαθέσιμη και δε θέλει να περιμένει ή να ψάξει αλλού και, σε μικρότερο βαθμό, αν η μάρκα δε συμβαδίζει πλέον με τις αξίες του.
Αναζητώντας το value for money
Προκειμένου να αποκομίσουν μεγαλύτερη αξία από τις αγορές τους, οι καταναλωτές επιλέγουν φθηνότερες μάρκες με παρόμοια ποιότητα (43%), αγοράζουν από εκπτωτικά καταστήματα ή σούπερ μάρκετ (41%), αναβάλλουν την αγορά μέχρι να μπουν τα προϊόντα σε προσφορά (37%), στρέφονται σε προϊόντα private label (36%), συμμετέχουν σε προγράμματα επιβράβευσης ή πιστότητας (35%), ή αγοράζουν προϊόντα σε μεγάλες ποσότητες όταν είναι σε έκπτωση ή προσφορά (34%).
Η υψηλή τιμή μειώνει τις πωλήσεις. Ο ένας στους δύο ψάχνει αλλού;
Από την πλευρά τους, οι καταναλωτές εξακολουθούν να αξιολογούν την τιμή των προϊόντων ως το βασικό κριτήριο για τις αγορές φρέσκων τροφίμων, σε ποσοστό 52%. Όταν έρχονται αντιμέτωποι με υψηλότερες τιμές, οι περισσότεροι στρέφονται σε οικονομικότερες επιλογές και, σε μικρότερα ποσοστά, αγοράζουν μικρότερες ποσότητες, ή μικρότερο μέγεθος, ενώ περίπου ένας στους δέκα σταματά να αγοράζει το προϊόν. Η αντίληψη της αξίας, ωστόσο, μεταβάλλεται, καθώς σύμφωνα με την καταναλωτική έρευνα της EY Ελλάδος, το 39% των ερωτηθέντων θεωρούν την ποιότητα βασική προτεραιότητα ενώ το 44% εξετάζουν κατά πόσο ένα προϊόν είναι υγιεινό και ωφέλιμο για τη συνολική ευεξία τους όταν αγοράζουν φρέσκα τρόφιμα.
Η εγχώρια αγορά τροφίμων σε έξι αλυσίδες.
Την περίοδο 2020-2025, η παγκόσμια αγορά λιανικής τροφίμων παρέμεινε ανθεκτική, φτάνοντας περίπου τα €11,3 τρισ. το 2025 και καταγράφοντας σύνθετο ετήσιο ρυθμό ανάπτυξης (CAGR) 4%. Η εικόνα στην Ελλάδα ακολουθεί τη διεθνή τάση, καθώς η οργανωμένη αγορά ανήλθε σε 16 δισ. ευρώ το 2025, από 12 δισ. ευρώ το 2020, καταγράφοντας CAGR της τάξης του 6%. Ωστόσο, η μελέτη αναδεικνύει ότι μέρος αυτής της αύξησης δεν συνδέεται με την αύξηση της κατανάλωσης, αλλά με πληθωριστικές ανατιμήσεις, ενώ καθιστά σαφές ότι η ενίσχυση της κερδοφορίας παραμένει σημαντική πρόκληση για τον κλάδο.
Συγκέντρωση της αγοράς και ευκαιρίες για επέκταση
Στην Ελλάδα, διαφαίνεται και μία τάση για μεγαλύτερη συγκέντρωση, με τις έξι μεγαλύτερες αλυσίδες σουπερμάρκετ να αντιπροσωπεύουν το 71% της οργανωμένης αγοράς το 2025.
Νίκος Θεοδωρόπουλος
ntheo@bankingnews.gr
www.bankingnews.gr
Σχόλια αναγνωστών