Σημαντική, μετρήσιμη βελτίωση στην εξυπηρέτηση πελατών καταγράφει η Πειραιώς, η οποία επενδύει στο ανθρώπινο δυναμικό της και στην τεχνολογία, με έμφαση στο ΑΙ. Αυτό τόνισε ο Βασίλης Κουτεντάκης, Chief Retail Officer, μέλος του Δ.Σ. της Πειραιώς στο 11o Delphi Forum και σε συζήτηση με θέμα Customer Experience in the AI: Delivering Trust and Growth.
Η εξυπηρέτηση πελατών παραμένει στο επίκεντρο στο νέο πενταετές business plan της Πειραιώς ενώ ήδη, οι επενδύσεις των τελευταίων ετών στα βασικά κανάλια - καταστήματα, τηλεφωνικό κέντρο και ψηφιακά κανάλια – έχουν μετρήσιμα αποτελέσματα, επισήμανε.
Όσο αφορά το δίκτυο καταστημάτων, η Τράπεζα μέσα από ένα σαφές πλαίσιο κατευθυντήριων οδηγιών για τους εργαζόμενους πρώτης γραμμής, ενίσχυσε τη κουλτούρα εξυπηρέτησης και βελτίωσε την ποιότητα της αλληλεπίδρασης. Την ίδια στιγμή, με αυστηρή παρακολούθηση της διαθεσιμότητας ραντεβού και ενεργό παρέμβαση όπου η ζήτηση είναι αυξημένη, διασφαλίζεται η πρόσβαση.
Όπως ανέφερε ο κ. Κουτεντάκης, ο μέσος χρόνος προγραμματισμού ραντεβού μειώθηκε κατά πάνω από 30%, φθάνοντας περίπου στις 1,6 ημέρες σε επίπεδο δικτύου ενώ η διαθεσιμότητα εντός 0–3 ημερών ξεπερνά πλέον το 80%, γεγονός που αποτυπώνει ουσιαστική βελτίωση στην προσβασιμότητα. Παράλληλα, ενισχύθηκε η άμεση επικοινωνία με τους πελάτες, μέσω στοχευμένων τηλεφωνικών κλήσεων ανατροφοδότησης.
Όσο αφορά στο τηλεφωνικό κέντρο, ενισχύθηκε η στελέχωση και η εκπαίδευση, ώστε οι εκπρόσωποι της Τράπεζας να διαχειρίζονται πιο σύνθετα αιτήματα και να επιλύουν ζητήματα αποτελεσματικά από την πρώτη επαφή, με αποτέλεσμα τη μείωση των χρόνων αναμονής κατά 40–50% καθώς και τη βελτίωση του χρόνου εξυπηρέτησης και της συνολικής εμπειρίας.
Σε τεχνολογικό επίπεδο, η Τράπεζα επενδύει, σύμφωνα με τον Chief Retail Officer της Πειραιώς, σε λύσεις Τεχνητής Νοημοσύνης και φυσικής γλώσσας, με στόχο οι αυτοματοποιημένες αλληλεπιδράσεις να γίνουν πιο διαισθητικές και πιο «ανθρώπινες».
Η Τεχνητή Νοημοσύνη
Σε ερώτηση για την αξιοποίηση του AI για τη βελτίωση της εμπειρίας πελάτη, ο κ. Κουτεντάκης επισήμανε ότι μια από τις σημαντικότερες εφαρμογές έως τώρα αφορά την ανίχνευση και πρόληψη απάτης. Από τη διαχείριση της απάτης αφού έχει συμβεί και την ανίχνευση ύποπτων συναλλαγών στη συνέχεια, έχει γίνει σημαντικό βήμα προόδου με το ΑΙ καθώς η Τράπεζα λειτουργεί σε μοντέλο πρόληψης.
«Χάρη στην AI και την επεξεργασία μεγάλων δεδομένων μπορούμε να αναλύουμε εκατομμύρια συναλλαγές σε πραγματικό χρόνο, να συνδυάζουμε σήματα που κανένας άνθρωπος δεν θα μπορούσε να επεξεργαστεί και να αξιολογούμε τον κίνδυνο πριν εξελιχθεί σε ζημία», τόνισε ο κ. Κουτεντάκης.
Το πραγματικό άλμα για την εμπειρία πελάτη είναι η εξατομίκευση. Με βάση το εξατομικευμένο προφίλ συμπεριφοράς του πελάτη - πως συναλλάσσεται συνήθως -αν η συσκευή και η IP είναι οικείες, ποια συμπεριφορά είναι πραγματικά ασυνήθιστη για εκείνον- εντοπίζονται «ύποπτες συναλλαγές» και «ασυνήθιστη συμπεριφορά» για τον πελάτη. Ενώ η Πειραιώς διαχειρίζεται πάνω από το 30% των συναλλαγών της αγοράς, οι πελάτες μας εκτίθενται μόλις σε περίπου 11% της συνολικής απάτης της αγοράς, υπογράμμισε και αναφέρθηκε στον μετρήσιμο αντίκτυπο που έχει η πρόληψη της απάτης: λιγότερες απώλειες από απάτη, λιγότερη τριβή για τον πελάτη, ταχύτερη ανταπόκριση και, τελικά, ισχυρότερη εμπιστοσύνη.
www.bankingnews.gr
Σχόλια αναγνωστών