Η Tesla δημιούργησε μυστική ομάδα για να θάψει χιλιάδες διαμαρτυρίες για την αυτονομία των αυτοκινήτων
Τον Μάρτιο, ο Alexandre Ponsin ξεκίνησε ένα οικογενειακό οδικό ταξίδι από το Κολοράντο στην Καλιφόρνια με το Tesla που αγόρασε…
Περίμενε να πάρει κάτι κοντά στη διαφημιζόμενη αυτονομία του ηλεκτρικού σπορ sedan: 353 μίλια με πλήρως φορτισμένη μπαταρία.
Σύντομα συνειδητοποίησε ότι μερικές φορές η αυτονομία μειωνόταν στο μισό, ιδιαίτερα όταν έκανε κρύο.
Μάλιστα, ήταν τόσο σοβαρή υποαπόδοση του αυτοκινήτου του, που ήταν πεπεισμένος ότι είχε κάποιο σοβαρό ελάττωμα.
Τότε, επικοινώνησε με την Tesla και έκλεισε ένα ραντεβού για service.
Αργότερα έλαβε μήνυμα που έλεγε ότι η «απομακρυσμένη διάγνωση» έδειξε ότι η μπαταρία ήταν εντάξει.
«Θα θέλαμε να ακυρώσουμε την επίσκεψή σας».
Ωστόσο, αυτό που δεν ήξερε ο Ponsin ήταν ότι οι υπάλληλοι της Tesla είχαν λάβει οδηγίες να εμποδίζουν τους πελάτες που παραπονιούνται για κακή αυτονομία να φέρνουν τα οχήματά τους για σέρβις.
Το περασμένο καλοκαίρι, η εταιρεία δημιούργησε αθόρυβα μια «Ομάδα εκτροπής» στο Λας Βέγκας που ακύρωνε όσο το δυνατόν περισσότερα ραντεβού.
Μάλιστα, ήταν τέτοιος ο ζήλος, που στο γραφείο της ομάδας ορισμένοι υπάλληλοι πανηγύριζαν την ακύρωση των ραντεβού…
Σύμφωνα με αναφορές, η Tesla για κάθε ακυρωμένο ραντεβού εξοικονομούσε 1.000 δολάρια.
Ένας άλλος στόχος ήταν να αμβλυνθούν οι πιέσεις στα κέντρα εξυπηρέτησης, ορισμένα από τα οποία είχαν μεγάλη αναμονή για ραντεβού.
Από την άλλη, σύμφωνα με άτομα που γνωρίζουν το θέμα, στις περισσότερες περιπτώσεις, τα αυτοκίνητα των παραπονουμένων πελατών πιθανότατα δεν χρειάζονταν επισκευή.
Πάντως, η Tesla συχνά αποτυγχάνει να επιτύχει τις διαφημιζόμενες εκτιμήσεις περί αυτονομίας.
Υπερβολές…
Η Tesla πριν από χρόνια άρχισε να υπερβάλλει για τη δυνητική απόσταση οδήγησης των οχημάτων της – με τη χρήση του λογισμικού εκτίμησης αυτονομίας.
Όπως αναφέρει το Reuters, η εταιρεία πριν από περίπου μια δεκαετία αποφάσισε, για λόγους μάρκετινγκ, να γράψει αλγόριθμους για τον μετρητή της ο οποίος θα έδειχνε στους οδηγούς «ρόδινες» προβολές για την απόσταση που θα μπορούσε να διανύσει με μια γεμάτη μπαταρία.
Στη συνέχεια, όταν η μπαταρία έπεφτε κάτω από το 50%, ο αλγόριθμος έδειχνε στους οδηγούς πιο ρεαλιστικές προβολές για την εναπομένουσα αυτονομία.
Για να αποφευχθεί ο εγκλωβισμός των οδηγών καθώς η προβλεπόμενη αυτονομία τους άρχισε να μειώνεται πιο γρήγορα, τα Teslas σχεδιάστηκαν με ένα «buffer ασφαλείας», επιτρέποντας περίπου 15 μίλια (24 χλμ.) επιπλέον εμβέλειας ακόμη και όταν η ένδειξη ταμπλό δείχνει πως η μπαταρία είναι άδεια.
Το Reuters δεν μπόρεσε να προσδιορίσει εάν η Tesla εξακολουθεί να χρησιμοποιεί αλγόριθμους που ενισχύουν τις εκτιμήσεις εύρους στο ταμπλό.
Ομάδα εκτροπής
Μέχρι πέρυσι, οι πωλήσεις των ηλεκτρικών οχημάτων της Tesla αυξάνονταν.
Η εταιρεία παρέδωσε περίπου 1,3 εκατομμύρια αυτοκίνητα το 2022, σχεδόν 13 φορές περισσότερα από πέντε χρόνια πριν.
Ωστόσο, καθώς αυξάνονταν οι πωλήσεις, αυξανόταν και η ζήτηση για ραντεβού εξυπηρέτησης.
Η αναμονή για ένα service έφτανε μερικές φορές τον έναν μήνα.
Τότε, η εταιρεία διαπίστωσε ότι πολλά προβλήματα θα μπορούσαν να αντιμετωπιστούν από τις «εικονικές» ομάδες σέρβις της, οι οποίες μπορούν να διαγνώσουν και να διορθώσουν από απόσταση διάφορα προβλήματα.
Ένας τρέχων «Virtual Service Advisor» της Tesla περιγράφει τη δουλειά του στο προφίλ του στο LinkedIn ως εξής: «Εκτροπή πελατών που απαιτούν προσωπική εξυπηρέτηση, αλλά δεν τη χρειάζονται».
Τέτοιοι σύμβουλοι χειρίστηκαν διάφορα ζητήματα, συμπεριλαμβανομένων των καταγγελιών.
Αλλά το περασμένο καλοκαίρι, η Tesla δημιούργησε την «Ομάδα Εκτροπής» του Λας Βέγκας για να χειρίζεται μόνο υποθέσεις εξ αποστάσεως.
Οι σύμβουλοι συνήθως εκτελούν απομακρυσμένα διαγνωστικά τεστ στα αυτοκίνητα των πελατών και μετά τους τηλεφωνούν.
Όπως εκπαιδευτεί να λένε στους πελάτες, «οι εκτιμήσεις εύρους που εγκρίθηκαν από την αρμόδια αρχή είναι απλώς μια πρόβλεψη, όχι μια πραγματική μέτρηση, και ότι οι μπαταρίες … πέφτουν με την πάροδο του χρόνου, γεγονός που μπορεί να μειώσει την αυτονομία.
Η Tesla σταμάτησε πρόσφατα να χρησιμοποιεί την ομάδα εκτροπής της στη Νεβάδα, αλλά υπάρχει άλλο γραφείο στη Γιούτα.
www.bankingnews.gr
Περίμενε να πάρει κάτι κοντά στη διαφημιζόμενη αυτονομία του ηλεκτρικού σπορ sedan: 353 μίλια με πλήρως φορτισμένη μπαταρία.
Σύντομα συνειδητοποίησε ότι μερικές φορές η αυτονομία μειωνόταν στο μισό, ιδιαίτερα όταν έκανε κρύο.
Μάλιστα, ήταν τόσο σοβαρή υποαπόδοση του αυτοκινήτου του, που ήταν πεπεισμένος ότι είχε κάποιο σοβαρό ελάττωμα.
Τότε, επικοινώνησε με την Tesla και έκλεισε ένα ραντεβού για service.
Αργότερα έλαβε μήνυμα που έλεγε ότι η «απομακρυσμένη διάγνωση» έδειξε ότι η μπαταρία ήταν εντάξει.
«Θα θέλαμε να ακυρώσουμε την επίσκεψή σας».
Ωστόσο, αυτό που δεν ήξερε ο Ponsin ήταν ότι οι υπάλληλοι της Tesla είχαν λάβει οδηγίες να εμποδίζουν τους πελάτες που παραπονιούνται για κακή αυτονομία να φέρνουν τα οχήματά τους για σέρβις.
Το περασμένο καλοκαίρι, η εταιρεία δημιούργησε αθόρυβα μια «Ομάδα εκτροπής» στο Λας Βέγκας που ακύρωνε όσο το δυνατόν περισσότερα ραντεβού.
Μάλιστα, ήταν τέτοιος ο ζήλος, που στο γραφείο της ομάδας ορισμένοι υπάλληλοι πανηγύριζαν την ακύρωση των ραντεβού…
Σύμφωνα με αναφορές, η Tesla για κάθε ακυρωμένο ραντεβού εξοικονομούσε 1.000 δολάρια.
Ένας άλλος στόχος ήταν να αμβλυνθούν οι πιέσεις στα κέντρα εξυπηρέτησης, ορισμένα από τα οποία είχαν μεγάλη αναμονή για ραντεβού.
Από την άλλη, σύμφωνα με άτομα που γνωρίζουν το θέμα, στις περισσότερες περιπτώσεις, τα αυτοκίνητα των παραπονουμένων πελατών πιθανότατα δεν χρειάζονταν επισκευή.
Πάντως, η Tesla συχνά αποτυγχάνει να επιτύχει τις διαφημιζόμενες εκτιμήσεις περί αυτονομίας.
Υπερβολές…
Η Tesla πριν από χρόνια άρχισε να υπερβάλλει για τη δυνητική απόσταση οδήγησης των οχημάτων της – με τη χρήση του λογισμικού εκτίμησης αυτονομίας.
Όπως αναφέρει το Reuters, η εταιρεία πριν από περίπου μια δεκαετία αποφάσισε, για λόγους μάρκετινγκ, να γράψει αλγόριθμους για τον μετρητή της ο οποίος θα έδειχνε στους οδηγούς «ρόδινες» προβολές για την απόσταση που θα μπορούσε να διανύσει με μια γεμάτη μπαταρία.
Στη συνέχεια, όταν η μπαταρία έπεφτε κάτω από το 50%, ο αλγόριθμος έδειχνε στους οδηγούς πιο ρεαλιστικές προβολές για την εναπομένουσα αυτονομία.
Για να αποφευχθεί ο εγκλωβισμός των οδηγών καθώς η προβλεπόμενη αυτονομία τους άρχισε να μειώνεται πιο γρήγορα, τα Teslas σχεδιάστηκαν με ένα «buffer ασφαλείας», επιτρέποντας περίπου 15 μίλια (24 χλμ.) επιπλέον εμβέλειας ακόμη και όταν η ένδειξη ταμπλό δείχνει πως η μπαταρία είναι άδεια.
Το Reuters δεν μπόρεσε να προσδιορίσει εάν η Tesla εξακολουθεί να χρησιμοποιεί αλγόριθμους που ενισχύουν τις εκτιμήσεις εύρους στο ταμπλό.
Ομάδα εκτροπής
Μέχρι πέρυσι, οι πωλήσεις των ηλεκτρικών οχημάτων της Tesla αυξάνονταν.
Η εταιρεία παρέδωσε περίπου 1,3 εκατομμύρια αυτοκίνητα το 2022, σχεδόν 13 φορές περισσότερα από πέντε χρόνια πριν.
Ωστόσο, καθώς αυξάνονταν οι πωλήσεις, αυξανόταν και η ζήτηση για ραντεβού εξυπηρέτησης.
Η αναμονή για ένα service έφτανε μερικές φορές τον έναν μήνα.
Τότε, η εταιρεία διαπίστωσε ότι πολλά προβλήματα θα μπορούσαν να αντιμετωπιστούν από τις «εικονικές» ομάδες σέρβις της, οι οποίες μπορούν να διαγνώσουν και να διορθώσουν από απόσταση διάφορα προβλήματα.
Ένας τρέχων «Virtual Service Advisor» της Tesla περιγράφει τη δουλειά του στο προφίλ του στο LinkedIn ως εξής: «Εκτροπή πελατών που απαιτούν προσωπική εξυπηρέτηση, αλλά δεν τη χρειάζονται».
Τέτοιοι σύμβουλοι χειρίστηκαν διάφορα ζητήματα, συμπεριλαμβανομένων των καταγγελιών.
Αλλά το περασμένο καλοκαίρι, η Tesla δημιούργησε την «Ομάδα Εκτροπής» του Λας Βέγκας για να χειρίζεται μόνο υποθέσεις εξ αποστάσεως.
Οι σύμβουλοι συνήθως εκτελούν απομακρυσμένα διαγνωστικά τεστ στα αυτοκίνητα των πελατών και μετά τους τηλεφωνούν.
Όπως εκπαιδευτεί να λένε στους πελάτες, «οι εκτιμήσεις εύρους που εγκρίθηκαν από την αρμόδια αρχή είναι απλώς μια πρόβλεψη, όχι μια πραγματική μέτρηση, και ότι οι μπαταρίες … πέφτουν με την πάροδο του χρόνου, γεγονός που μπορεί να μειώσει την αυτονομία.
Η Tesla σταμάτησε πρόσφατα να χρησιμοποιεί την ομάδα εκτροπής της στη Νεβάδα, αλλά υπάρχει άλλο γραφείο στη Γιούτα.
www.bankingnews.gr
Σχόλια αναγνωστών