Το Σεμινάριο θα πραγματοποιηθεί Δευτέρα & Τρίτη, 24 & 25 Σεπτεμβρίου 2018, 16.00 - 19.20 στο εκπαιδευτικό κέντρο του ΕΙΑΣ (Λ. Συγγρού 106, 5ος όροφος)
Στις 24 και 25 Σεπτεμβρίου το Ελληνικό Ινστιτούτο Ασφαλιστικών Σπουδών πραγματοποιεί εκπαιδευτικό σεμινάριο για την αποτελεσματική διαχείριση αιτιάσεων πελατών και διευκολύνει τα Στελέχη των Ασφαλιστικών Επιχειρήσεων και τους Ασφαλιστικούς Διαμεσολαβητές να ανταποκριθούν ικανοποιητικά στις απαιτήσεις του νέου θεσμικού πλαισίου.
Το Θεσμικό πλαίσιο οργάνωσης και λειτουργίας των Ασφαλιστικών Επιχειρήσεων και των Ασφαλιστικών Διαμεσολαβητών καθίσταται διαρκώς απαιτητικότερο και έχει ως κύρια στόχευσή του την άριστη προστασία των καταναλωτών ασφαλιστικών προϊόντων και υπηρεσιών, καθ’ όλες τις έννοιες και τις διαστάσεις.
Οι αιτιάσεις πελατών βρίσκονται ήδη σε πολύ υψηλό σημείο ενδιαφέροντος αυτού του θεσμικού πλαισίου και, επομένως, η αποτελεσματική διαχείρισή τους είναι σημαντική για τις Ασφαλιστικές Επιχειρήσεις και τους Ασφαλιστικούς Διαμεσολαβητές της αγοράς μας.
Το Εκπαιδευτικό Σεμινάριο Αποτελεσματικής Διαχείρισης Αιτιάσεων του Ελληνικού Ινστιτούτου Ασφαλιστικών Σπουδών, διάρκειας 8 εκπαιδευτικών ωρών, παρουσιάζει διεξοδικά τις απαιτήσεις του θεσμικού πλαισίου, σε σχέση με θέματα αντιμετώπισης Αιτιάσεων Πελατών, και διευκολύνει τα Στελέχη των Ασφαλιστικών Επιχειρήσεων και τους Ασφαλιστικούς Διαμεσολαβητές να ανταποκριθούν στα προβλεπόμενα, με αρτιότητα, τεκμηρίωση, μεθοδικότητα και σαφήνεια.
Ειδικότερα, διατρέχει το γράμμα και το πνεύμα των Πράξεων 88/5-4-2016 & 89/5-4-2016 της Εκτελεστικής Επιτροπής της Τράπεζας της Ελλάδος, ενώ εστιάζει το ενδιαφέρον του στην οργάνωση αποτελεσματικών συστημάτων CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE, κατά τις προβλέψεις του θεσμικού πλαισίου, αλλά και τις άριστες πρακτικές των μοντέλων ασφαλιστικής εργασίας.
Η θεματολογία του Εκπαιδευτικού Σεμιναρίου έχει ως εξής:
• Πεδίο εφαρμογής των Σχετικών με τις Αιτιάσεις Πράξεων της ΤτΕ
• Κατευθυντήριες γραμμές Ε.Ι.Ο.P.A.
• Έννοιες & Βασικοί Ορισμοί
• Εσωτερικός Κανονισμός Λειτουργίας & Πολιτική Διαχείρισης Αιτιάσεων
• Οργανωτικές Υποχρεώσεις Ασφαλιστικών Επιχειρήσεων και Διαμεσολαβούντων
• Διαδικασία και τρόπος Διαχείρισης Αιτιάσεων
• Έκθεση & Ελάχιστα στοιχεία συγκρότησής της
• Εξυπηρέτηση Πελατών
• Διαχείριση Αιτιάσεων
• Διαδραστική Εμπειρία
Πέραν της θεωρητικής προσέγγισης των θεμάτων του Εκπαιδευτικού Σεμιναρίου, που είναι αναγκαία προκειμένου να αναλυθεί το περιεχόμενό τους κατά τρόπο συστηματικό, έμφαση θα δοθεί σε επιλεγμένα case studies και άριστες πρακτικές εργασίας, σε σχέση με τις θεσμικές απαιτήσεις Διαχείρισης Αιτιάσεων, αλλά και τις προσδοκίες αποτελεσματικής διαμόρφωσης συστήματος Customer Service Excellence.
Το εκπαιδευτικό σεμινάριο απευθύνεται σε:
• Στελέχη Ασφαλιστικών Επιχειρήσεων, έχοντα θέσεις αυξημένης ευθύνης.
• Διοικητικά Στελέχη Ασφαλιστικών Εταιριών και Εταιριών Ασφαλιστικής Διαμεσολάβησης, που το εργασιακό τους αντικείμενο σχετίζεται ευθέως ή εμμέσως με πελάτες, καταναλωτές ασφαλιστικών προϊόντων και υπηρεσιών.
• Στελέχη των Διευθύνσεων Πωλήσεων, Marketing, Εξυπηρέτησης Πελατών, Εκπαίδευσης και Operations (εκδόσεων, αποζημιώσεων, ανάληψης κινδύνων, …) ασφαλιστικών εταιριών και εταιριών ασφαλιστικής διαμεσολάβησης.
• Στελέχη Νομικών Υπηρεσιών, Κανονιστικής Συμμόρφωσης και Εσωτερικού Ελέγχου Ασφαλιστικών Επιχειρήσεων και Τραπεζών.
• Ασφαλιστικούς Διαμεσολαβητές όλων των βαθμίδων, οι οποίοι φέρουν ευθύνη έναντι των πελατών τους, μάλιστα αυξημένη, στο πλαίσιο της επικείμενης εφαρμογής της Οδηγίας IDD.
• Στελέχη Call Centers και on line πωλήσεων.
• Στελέχη Τραπεζών που επιμελούνται θεμάτων ασφαλιστικών εργασιών και πωλήσεων ασφαλιστικών προϊόντων και υπηρεσιών.
Οι κύριοι στόχοι του εκπαιδευτικού σεμιναρίου είναι οι εξής:
• Η διεξοδική περιγραφή του θεσμικού πλαισίου και των απαιτήσεών του, εν σχέσει με τις υποχρεώσεις ασφαλιστικών επιχειρήσεων και διαμεσολαβητών ως προς την ενδεδειγμένη αντιμετώπιση αιτιάσεων πελατών τους.
• Εμπεριστατωμένη περιγραφή των θεσμικών απαιτήσεων συγκρότησης κατάλληλων δομών διαχείρισης αιτιάσεων πελατών, στο πλαίσιο του Εσωτερικού Κανονισμού Οργάνωσης και Λειτουργίας των ασφαλιστικών επιχειρήσεων, αλλά και του τρόπου εργασίας των Ασφαλιστικών Διαμεσολαβητών.
• Διεξοδική ανάλυση της σημασίας των παραπόνων, μέσα στο γενικότερο πλαίσιο μίας επιτυχημένης πολιτικής εξυπηρέτησης πελατών.
• Διαμόρφωση προτάσεων σωστού χειρισμού των αιτιάσεων του πελάτη, μέσα από τις προβλεπόμενες από τη νομοθεσία διαδικασίες.
• Παρουσίαση των βέλτιστων πρακτικών που πρέπει να ακολουθούνται, προς την κατεύθυνση οργάνωσης αποτελεσματικού μοντέλου Customer Service Excellence υπέρ των πελατών μας.
Οι συμμετέχοντες στο Εκπαιδευτικό Σεμινάριο θα λάβουν πλήρες σετ ηλεκτρονικών σημειώσεων και παρουσιάσεων, στο προσωπικό ή εργασιακό τους e-mail.
Εισηγήτριες Εκπαιδευτικού Σεμιναρίου
Η κα Ελπίδα Λεπενιώτη, στέλεχος του Τμήματος Εξυπηρέτησης Πελατών της εταιρίας AIG, πτυχιούχος Πολιτικών Επιστημών και Ιστορίας του Παντείου Πανεπιστημίου και κάτοχος μεταπτυχιακού τίτλου σπουδών του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών, με εξειδίκευση στην Εφαρμοσμένη Στατιστική Διαχείρισης Ασφαλιστικών Οργανισμών. Διαθέτει σημαντική εμπειρία διαχείρισης αιτιάσεων και παραπόνων πελατών, ενώ κατέχει την πιστοποίηση Customer Service Excellence for Front Line Supervisors από το Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών και το Ελληνικό Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών.
Η κα Κωνσταντίνα Λόντου, δικηγόρος, διατελέσασα επί σειρά ετών διευθύντρια της Γενικής Γραμματείας Εμπορίου του Υπουργείου Ανάπτυξης και Ανταγωνιστικότητας. Εκπροσώπησε την Ελλάδα ως εθνικός εμπειρογνώμονας καιεπόπτης Ασφαλίσεων στα διεθνή και κοινοτικά όργανα (CEIOPS, EIOPS, OECD, COMMISSIOΝ και Ευρωπαϊκό Συμβούλιο). Συμμετείχε στην Τεχνική Επιτροπή για την εκπαίδευση και τις εξετάσεις των διαμεσολαβούντων στην ασφάλιση προσώπων από 2002-2008. Ως εκπαιδεύτρια διαθέτει συνολικά 7.000 ώρες διδασκαλίας σε αντίστοιχα θέματα.
Η κα Διονυσία Τσιμάρα, στέλεχος του Τμήματος Εξυπηρέτησης Πελατών της εταιρίας AIG, είναι Πτυχιούχος Δημοσίων Οικονομικών του Παντείου Πανεπιστημίου. Διαθέτει σημαντική εμπειρία διαχείρισης αιτιάσεων και παραπόνων πελατών, ενώ κατέχει την πιστοποίηση Customer Service Excellence for Front Line Supervisors από το Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών και το Ελληνικό Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών. Επιπλέον, είναι πτυχιούχος του Προγράμματος Διοίκησης Επιχειρήσεων (mini MBA) του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών και του Ελληνικού Ινστιτούτου Ασφαλιστικών Σπουδών.
Κόστος Συμμετοχής
Εταιρίες - Μέλη ΕΙΑΣ
• εξατομικευμένες συμμετοχές: €100
• πολλαπλές συμμετοχές (άνω των τριών): €70 ανά συμμετοχή
Εταιρίες - μη Μέλη ΕΙΑΣ
• εξατομικευμένες συμμετοχές: €130
• πολλαπλές συμμετοχές (άνω των τριών): €100 ανά συμμετοχή
Μέλη ΕΙΑΣ ALUMNI SOCIETY
• εξατομικευμένες συμμετοχές: €50
Το Σεμινάριο θα πραγματοποιηθεί Δευτέρα & Τρίτη, 24 & 25 Σεπτεμβρίου 2018, 16.00 - 19.20 στο εκπαιδευτικό κέντρο του ΕΙΑΣ (Λ. Συγγρού 106, 5ος όροφος).
Αιτήσεις Συμμετοχής θα γίνονται δεκτές μέχρι και την Παρασκευή 21 Σεπτεμβρίου 2018.
Εάν προεγγραφείτε έως την Παρασκευή 14 Σεπτεμβρίου 2018, θα έχετε έκπτωση 30% επί των αναγραφόμενων διδάκτρων, πλην αυτών της EIAS ALUMNI SOCIETY.
Το ΕΙΑΣ δίνει επίσης τη δυνατότητα για διαδικτυακή παρακολούθηση του σεμιναρίου, η οποία προϋποθέτει: γραμμή ADSL με ταχύτητα ανώτερη των 2 Mbps, μέσω Η/Υ ή άλλης φορητής συσκευής.
Σύγχρονο Η/Υ με μοντέρνο Internet browser (τελευταίες εκδόσεις Mozilla, Chrome, Edge, Safari) με εγκατεστημένο τον Flash Player. Προτείνεται να συνδεθείτε από δίκτυο που δεν έχει περιορισμούς στην πρόσβαση ιστοσελίδων όπως συνήθως γίνεται σε εταιρικά περιβάλλοντα.
Το Σεμινάριο είναι εντάξιμο στην επιδότηση ΟΑΕΔ/ΛΑΕΚ (0,24%), ενώ, ειδικά για τους Ασφαλιστικούς Διαμεσολαβητές, σημειώνουμε ότι οι εκπαιδευτικές δαπάνες φοροεκπίπτουν.
www.bankingnews.gr
Το Θεσμικό πλαίσιο οργάνωσης και λειτουργίας των Ασφαλιστικών Επιχειρήσεων και των Ασφαλιστικών Διαμεσολαβητών καθίσταται διαρκώς απαιτητικότερο και έχει ως κύρια στόχευσή του την άριστη προστασία των καταναλωτών ασφαλιστικών προϊόντων και υπηρεσιών, καθ’ όλες τις έννοιες και τις διαστάσεις.
Οι αιτιάσεις πελατών βρίσκονται ήδη σε πολύ υψηλό σημείο ενδιαφέροντος αυτού του θεσμικού πλαισίου και, επομένως, η αποτελεσματική διαχείρισή τους είναι σημαντική για τις Ασφαλιστικές Επιχειρήσεις και τους Ασφαλιστικούς Διαμεσολαβητές της αγοράς μας.
Το Εκπαιδευτικό Σεμινάριο Αποτελεσματικής Διαχείρισης Αιτιάσεων του Ελληνικού Ινστιτούτου Ασφαλιστικών Σπουδών, διάρκειας 8 εκπαιδευτικών ωρών, παρουσιάζει διεξοδικά τις απαιτήσεις του θεσμικού πλαισίου, σε σχέση με θέματα αντιμετώπισης Αιτιάσεων Πελατών, και διευκολύνει τα Στελέχη των Ασφαλιστικών Επιχειρήσεων και τους Ασφαλιστικούς Διαμεσολαβητές να ανταποκριθούν στα προβλεπόμενα, με αρτιότητα, τεκμηρίωση, μεθοδικότητα και σαφήνεια.
Ειδικότερα, διατρέχει το γράμμα και το πνεύμα των Πράξεων 88/5-4-2016 & 89/5-4-2016 της Εκτελεστικής Επιτροπής της Τράπεζας της Ελλάδος, ενώ εστιάζει το ενδιαφέρον του στην οργάνωση αποτελεσματικών συστημάτων CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE, κατά τις προβλέψεις του θεσμικού πλαισίου, αλλά και τις άριστες πρακτικές των μοντέλων ασφαλιστικής εργασίας.
Η θεματολογία του Εκπαιδευτικού Σεμιναρίου έχει ως εξής:
• Πεδίο εφαρμογής των Σχετικών με τις Αιτιάσεις Πράξεων της ΤτΕ
• Κατευθυντήριες γραμμές Ε.Ι.Ο.P.A.
• Έννοιες & Βασικοί Ορισμοί
• Εσωτερικός Κανονισμός Λειτουργίας & Πολιτική Διαχείρισης Αιτιάσεων
• Οργανωτικές Υποχρεώσεις Ασφαλιστικών Επιχειρήσεων και Διαμεσολαβούντων
• Διαδικασία και τρόπος Διαχείρισης Αιτιάσεων
• Έκθεση & Ελάχιστα στοιχεία συγκρότησής της
• Εξυπηρέτηση Πελατών
• Διαχείριση Αιτιάσεων
• Διαδραστική Εμπειρία
Πέραν της θεωρητικής προσέγγισης των θεμάτων του Εκπαιδευτικού Σεμιναρίου, που είναι αναγκαία προκειμένου να αναλυθεί το περιεχόμενό τους κατά τρόπο συστηματικό, έμφαση θα δοθεί σε επιλεγμένα case studies και άριστες πρακτικές εργασίας, σε σχέση με τις θεσμικές απαιτήσεις Διαχείρισης Αιτιάσεων, αλλά και τις προσδοκίες αποτελεσματικής διαμόρφωσης συστήματος Customer Service Excellence.
Το εκπαιδευτικό σεμινάριο απευθύνεται σε:
• Στελέχη Ασφαλιστικών Επιχειρήσεων, έχοντα θέσεις αυξημένης ευθύνης.
• Διοικητικά Στελέχη Ασφαλιστικών Εταιριών και Εταιριών Ασφαλιστικής Διαμεσολάβησης, που το εργασιακό τους αντικείμενο σχετίζεται ευθέως ή εμμέσως με πελάτες, καταναλωτές ασφαλιστικών προϊόντων και υπηρεσιών.
• Στελέχη των Διευθύνσεων Πωλήσεων, Marketing, Εξυπηρέτησης Πελατών, Εκπαίδευσης και Operations (εκδόσεων, αποζημιώσεων, ανάληψης κινδύνων, …) ασφαλιστικών εταιριών και εταιριών ασφαλιστικής διαμεσολάβησης.
• Στελέχη Νομικών Υπηρεσιών, Κανονιστικής Συμμόρφωσης και Εσωτερικού Ελέγχου Ασφαλιστικών Επιχειρήσεων και Τραπεζών.
• Ασφαλιστικούς Διαμεσολαβητές όλων των βαθμίδων, οι οποίοι φέρουν ευθύνη έναντι των πελατών τους, μάλιστα αυξημένη, στο πλαίσιο της επικείμενης εφαρμογής της Οδηγίας IDD.
• Στελέχη Call Centers και on line πωλήσεων.
• Στελέχη Τραπεζών που επιμελούνται θεμάτων ασφαλιστικών εργασιών και πωλήσεων ασφαλιστικών προϊόντων και υπηρεσιών.
Οι κύριοι στόχοι του εκπαιδευτικού σεμιναρίου είναι οι εξής:
• Η διεξοδική περιγραφή του θεσμικού πλαισίου και των απαιτήσεών του, εν σχέσει με τις υποχρεώσεις ασφαλιστικών επιχειρήσεων και διαμεσολαβητών ως προς την ενδεδειγμένη αντιμετώπιση αιτιάσεων πελατών τους.
• Εμπεριστατωμένη περιγραφή των θεσμικών απαιτήσεων συγκρότησης κατάλληλων δομών διαχείρισης αιτιάσεων πελατών, στο πλαίσιο του Εσωτερικού Κανονισμού Οργάνωσης και Λειτουργίας των ασφαλιστικών επιχειρήσεων, αλλά και του τρόπου εργασίας των Ασφαλιστικών Διαμεσολαβητών.
• Διεξοδική ανάλυση της σημασίας των παραπόνων, μέσα στο γενικότερο πλαίσιο μίας επιτυχημένης πολιτικής εξυπηρέτησης πελατών.
• Διαμόρφωση προτάσεων σωστού χειρισμού των αιτιάσεων του πελάτη, μέσα από τις προβλεπόμενες από τη νομοθεσία διαδικασίες.
• Παρουσίαση των βέλτιστων πρακτικών που πρέπει να ακολουθούνται, προς την κατεύθυνση οργάνωσης αποτελεσματικού μοντέλου Customer Service Excellence υπέρ των πελατών μας.
Οι συμμετέχοντες στο Εκπαιδευτικό Σεμινάριο θα λάβουν πλήρες σετ ηλεκτρονικών σημειώσεων και παρουσιάσεων, στο προσωπικό ή εργασιακό τους e-mail.
Εισηγήτριες Εκπαιδευτικού Σεμιναρίου
Η κα Ελπίδα Λεπενιώτη, στέλεχος του Τμήματος Εξυπηρέτησης Πελατών της εταιρίας AIG, πτυχιούχος Πολιτικών Επιστημών και Ιστορίας του Παντείου Πανεπιστημίου και κάτοχος μεταπτυχιακού τίτλου σπουδών του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών, με εξειδίκευση στην Εφαρμοσμένη Στατιστική Διαχείρισης Ασφαλιστικών Οργανισμών. Διαθέτει σημαντική εμπειρία διαχείρισης αιτιάσεων και παραπόνων πελατών, ενώ κατέχει την πιστοποίηση Customer Service Excellence for Front Line Supervisors από το Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών και το Ελληνικό Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών.
Η κα Κωνσταντίνα Λόντου, δικηγόρος, διατελέσασα επί σειρά ετών διευθύντρια της Γενικής Γραμματείας Εμπορίου του Υπουργείου Ανάπτυξης και Ανταγωνιστικότητας. Εκπροσώπησε την Ελλάδα ως εθνικός εμπειρογνώμονας καιεπόπτης Ασφαλίσεων στα διεθνή και κοινοτικά όργανα (CEIOPS, EIOPS, OECD, COMMISSIOΝ και Ευρωπαϊκό Συμβούλιο). Συμμετείχε στην Τεχνική Επιτροπή για την εκπαίδευση και τις εξετάσεις των διαμεσολαβούντων στην ασφάλιση προσώπων από 2002-2008. Ως εκπαιδεύτρια διαθέτει συνολικά 7.000 ώρες διδασκαλίας σε αντίστοιχα θέματα.
Η κα Διονυσία Τσιμάρα, στέλεχος του Τμήματος Εξυπηρέτησης Πελατών της εταιρίας AIG, είναι Πτυχιούχος Δημοσίων Οικονομικών του Παντείου Πανεπιστημίου. Διαθέτει σημαντική εμπειρία διαχείρισης αιτιάσεων και παραπόνων πελατών, ενώ κατέχει την πιστοποίηση Customer Service Excellence for Front Line Supervisors από το Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών και το Ελληνικό Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών. Επιπλέον, είναι πτυχιούχος του Προγράμματος Διοίκησης Επιχειρήσεων (mini MBA) του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών και του Ελληνικού Ινστιτούτου Ασφαλιστικών Σπουδών.
Κόστος Συμμετοχής
Εταιρίες - Μέλη ΕΙΑΣ
• εξατομικευμένες συμμετοχές: €100
• πολλαπλές συμμετοχές (άνω των τριών): €70 ανά συμμετοχή
Εταιρίες - μη Μέλη ΕΙΑΣ
• εξατομικευμένες συμμετοχές: €130
• πολλαπλές συμμετοχές (άνω των τριών): €100 ανά συμμετοχή
Μέλη ΕΙΑΣ ALUMNI SOCIETY
• εξατομικευμένες συμμετοχές: €50
Το Σεμινάριο θα πραγματοποιηθεί Δευτέρα & Τρίτη, 24 & 25 Σεπτεμβρίου 2018, 16.00 - 19.20 στο εκπαιδευτικό κέντρο του ΕΙΑΣ (Λ. Συγγρού 106, 5ος όροφος).
Αιτήσεις Συμμετοχής θα γίνονται δεκτές μέχρι και την Παρασκευή 21 Σεπτεμβρίου 2018.
Εάν προεγγραφείτε έως την Παρασκευή 14 Σεπτεμβρίου 2018, θα έχετε έκπτωση 30% επί των αναγραφόμενων διδάκτρων, πλην αυτών της EIAS ALUMNI SOCIETY.
Το ΕΙΑΣ δίνει επίσης τη δυνατότητα για διαδικτυακή παρακολούθηση του σεμιναρίου, η οποία προϋποθέτει: γραμμή ADSL με ταχύτητα ανώτερη των 2 Mbps, μέσω Η/Υ ή άλλης φορητής συσκευής.
Σύγχρονο Η/Υ με μοντέρνο Internet browser (τελευταίες εκδόσεις Mozilla, Chrome, Edge, Safari) με εγκατεστημένο τον Flash Player. Προτείνεται να συνδεθείτε από δίκτυο που δεν έχει περιορισμούς στην πρόσβαση ιστοσελίδων όπως συνήθως γίνεται σε εταιρικά περιβάλλοντα.
Το Σεμινάριο είναι εντάξιμο στην επιδότηση ΟΑΕΔ/ΛΑΕΚ (0,24%), ενώ, ειδικά για τους Ασφαλιστικούς Διαμεσολαβητές, σημειώνουμε ότι οι εκπαιδευτικές δαπάνες φοροεκπίπτουν.
www.bankingnews.gr
Σχόλια αναγνωστών